Jam Pasir Sebagai Ukuran Pelayanan

Owner meminta untuk dilakukan perbaikan kecepatan pelayanan yang nantinya akan diterapkan di 9 cabang. Awal pembicaraan, permintaannya adalah bagaimana jika pelayanan dibuat dengan ukuran jam pasir seperti pernah dilakukan di Mc D. jika pelayanan lambat maka pelanggan mendapatkan potongan khusus pada pembelian berikutnya.

Kita harus membuat pelanggan yakin bahwa pelayanan kita cepat. Jadi pelanggan tak beralih ke toko sebelah. Permintaan yang menantang tetapi tak masuk akal. Saya perlu jelaskan, lebih dulu. Pelayanan toko tak akan bisa secepat ukuran jam pasir karena kita memproses pesanan ketika pesanan sudah selesai dibuat dan pelanggan telah membayar ke kasir. Berbeda dengan penjualan makanan yang bisa dilakukan proses sebelum order dibuat.

Observer dapat saja melakukan stiudi pengukuran atas permintaan pelanggan pada jam-jam tertentu dan akhirnya dapat disimpulkan % pesanan setiap item. Berdasar pengukuran tersebut dapat ditetapkan setiap item memiliki jumlah masakan yang ditetapkan. Sehingga setiap ada pesanan maka produk telah siap. Kita berbeda, karena kita mulai memproses cari barang dan siapkan barang ketika order selesai dibuat. Ya intinya buat pelanggan tidak menunggu lama.

Awalnya disiapkan koran dan majalah di counter layanan agar pelanggan tidak merasakan terlalu lama menunggu. Langkah yang cukup bagus, membuat pengalihan rasa jenuh menunggu dengan kesibukan membaca. Hal yang perlu diidentifkasi dulu adalah siapa yang merasakan menunggu lama? tentunya pelanggan yang jumlah item pesanannya sedikit. Wajar jika item pesanannya sedikit tentu tak membutuhkan banyak waktu untuk menyiapkan item produk yang dipesan.

Sedangkan pelanggan yang memesan banyak item tentu sudah bisa menerima karena jumlah pesanannya banyak dan pasti butuh waktu dalam menyiapkannya. Ada 3 sales counter yang masing-masing didampingi oleh seorang kasir. Tujuan menyediakan kasir untuk setiap sales counter, berharap penanganan menjadi lebih cepat. Disamping sales counter dan kasir, ada 1 orang yang melayani sebagai checker, sekaligus melakukan serah terima kepada pelanggan. Checker harus dilakukan oleh orang yang berbeda dengan petugas yang menyiapkan barang agar terjadi pengecekan yang optimal.

Hasil pengukuran menghasilkan data sebagai berikut :

1. Pelanggan membutuhkan waktu lebih lama untuk mengidentfikasi barang yang dibutuhkan. Mereka perlu memilih dan mempertimbangkan harga satuan untuk menetapkan jumlah kuantitas yang dibutuhkan.
2. Kasir lebih cepat dalam melayani pelanggan karena ia hanya menarik data permintaan yang telah diinput oleh sales counter. Kasir tinggal meminta pembayaran yang harus ditunaikan oleh pelanggan karena proses negosiasi telah dilakukan di lokasi sales counter.
3. Petugas pengambil barang mengambil nota penyiapan barang berdasarkan nomor urut nota tersebut dicetak di Gudang. Prinsip antrian dijalankan.
4. Pelanggan menunggu barang disiapkan di lokasi serah terima.
5. Petugas checker yang merangkap sebagai petugas serah terima, sibuk memanggil nomor pesanan pelanggan. dia bekerja tiada henti. Berarti pelanggan menunggu, ada pemborosan waktu menunggu dilayani.

Berdasar hasil pengukuran dilakukan Tindakan perbaikan sebagai berikut :

1. Salescounter ditetapkan 3 orang dan penempatannya berjajar, sehingga jelas bagi pelanggan yang membuat pesanan. Lokasinya mudah diidentifikasi oleh pelanggan yang datang. Membuka 3 pos salescounter, dengan tujuan mengurangi antrian bagi pelanggan yang datang. Pelanggan tinggal memilih counter mana yang kosong.
2. Pelanggan diberikan informasi jumlah uang yang harus disiapkan untuk pembayaran ke kasir dan diberikan nomor order pesanan yang digunakan untuk membayar pesanan yang dibuatnya.
3. Kasir ditetapkan 1 orang, 2 orang kasir lainnya difungsikan agar pekerjaan yang dilakukan optimal.
4. Pelanggan bergilir menuju tempat kasir dan menyerahkan nomor pesanannya. Kasir tidak perlu menunggu pelanggan menyiapkan uang yang harus dibayarkannya. Kasir hanya perlu menyebutkan jumlah uang yang diterima dan jumlah yang harus dibayar oleh pelanggan.
5. Di Gudang perlu disiapkan 2 printer. Printer yang dikhususkan untuk pesanan banyak, diberi nomor urut cetak. Pengambil barang mencari dan mengambil barang yang dipesan secara urut nomor. Sedangkan printer satunya diberi kertas berwarna merah, dimana pengambil barang harus memprioritaskan dalam menyiapkan barang ketika order kertas merah tercetak. Ada satu petugas khusus untuk melayani order kertas putih agar tidak terlalu menunggu lama.
6. Di lokasi checker diberi kotak urutan penempatan barang agar bagian serah terima mengetahui mana yang prioritas sesuai dengan urutan pesanan.
7. 2 orang petugas kasir dijadikan petugas serah terima. Sedangkan petugas sebelumnya berfungsi penuh sebagai checker. Proses serah terima lebih lama karena ada aktifitas memanggil palanggan, melakukan serah terima dengan menunjukkan barangnya satu persatu.
8. 1 orang petugas kasir dapat bergantian agar pada saat rekannya berhalangan hadir dapat segera digantikan.
9. Secara berkala dilakukan Analisa perubahan pergerakan barang dan mengatur penempatan kembali agar pelaksanaan pengambilan barang berjarak lebih pendek, khusus barang fast moving pada periode tertentu. Mengatur penempatan, kehilangan 2 jam kerja tetapi mampu melayani dengan kecepatan selama 3 bulan. Tak ada kerugian karena semua dilakukan dengan terukur.

Kecepatan pelayanan dapat diwujudkan

Salam improvement