Customer Service Jadi Berkah Rejeki

Saat diminta memberikan pelatihan Customer Service di bank, kami identifikasi lebih dulu. Bank adalah institusi yang sudah dikenal bahwa customer service menjadi nilai keunggulan yang wajib diterapkan dalam pelayanan. Kami duduk lakukan observasi tentang proses pelayanan di bank. Mencatat yang menjadi bahan pelatihan. Kesimpulannya mereka paham customer service, mungkin karena sudah sering mendapatkan pelatihan service excellent.

Observasi berikutnya di area parkir kendaraan dan mengamati bagaimana sikap security melayani nasabah yang datang. Kejadian-kejadian atau tindakan yang tidak sesuai prinsip customer service dicatat sebagai bahan dalam pelatihan.

Sasaran observasi diperluas hingga ke kamar mandi / toilet umum dan karyawan. Mereka sudah menggunakan checklist dalam menjaga kebersihan kamar mandi. Kamar mandi umum untuk tamu, selalu terjaga kebersihannya, karena checklist dijalankan secara tertib dan dilakukan pemantauan oleh penanggung jawab kebersihan.

Ketika dilanjiutkan pada kamar mandi karyawan, ternyata kondisinya berbeda. Sepertinya checklist tak digunakan dalam prakteknya, meskipun blanko checklist ada dan terisi tepat sesuai tanggal dan jamnya. Dari seluruh pengamatan kami bisa sedikit mengambil kesimpulan bahwa ada gap antar karyawan, karyawan menjadi kurang peduli, bekerja dengan banyak berhitung,

Setelah memahami kondisi, kami lanjutkan dengan wawancara kepada posisi kunci. Pertanyaan sederhana yang diajukan adalah mereka semua pada dasarnya paham bagaimana melayani pelanggan, apa yang menjadi penyebab mereka tak menjalankan prinsip-prinsip pelayanan customer service ? jawaban beragam muncul :

1. Kecapekan karena tekanan pekerjaan
2. Mungkin ada masalah dalam keluarganya
3. Mungkin juga ada konflik dengan rekan
4. Merasa tidak diperlakukan adil
5. Dll

Kesimpulan sebagai bahan training lebih diutamakan mengenai basic mentality dengan dikemas menjadi customer service. Pandangan bahwa customer service adalah tugas frontliner tidak bisa wujudkan customer service yang sesungguhnya. Bagaimana karyawan dapat melayani dengan hati ketika memandang customer service sebagai tugas. Customer service adalah jiwa.

Rencana pelatihan 2 sessi untuk forntliner, setelah training dijalankan, akhirnya manajemen menghendaki seluruh karyawan diberikan pelatihan customer service. Seluruh security juga diwajibkan mengikuti pelatihan. Bagaimana mereka mengenal diri sebagai karyawan, orang yang mampu menghasilkan karya. Bagaimana mereka memahami diri sebagai manusia, ketika tak menggunakan akal pikirannya, sebutan itu berubah menjadi orang. Bagaimana kerja itu adalah ibadah, mereka menganggap jika sudah bekerja, maka mereka sudah beribadah. Padahal tidak semua kerja adalah ibadah. Bagaimana bekerja kog banyak berhitung, sesungguhnya yang banyak berhitung adalah yang tidak mampu. Jangan kau hitung-hitung nikmatKu, sesungguhnya kau tak akan sanggup. Orang kaya, tak banyak berhitung, hitung wajib dilakukan dua kali saja.

Mereka berubah, bahkan security yang internal juga bersedia untuk menjadi outsourcing. Beberapa karyawan juga bersedia untuk menjadi outsourcing. Bukan status yang penting, tetapi dirimulah yang menentukan kehidupan lebih baik. Kami juga masukkan cerita, seorang karyawan outsourcing dengan penghasilan 2 juta per bulan (kondisi tahun 2021), bisa memiliki rumah dan mobil. Itu ujung dari cerita, bagaimana ia melakukan perjuangan untuk mencapai kondisinya saat ini. Awalnya ia makan sehari sekali, dari kantongnya sendiri. Jika ia dibelikan makan, maka diparoh untuk makan malamnya. Setiap hari puasa nabi Daud, untuk bisa sisihkan pendapatannya dan dibelikan ternak di desa. Kehidupan kita, kitalah penentunya, status jabatan pekerjaan kita adalah kepercayaan yang diberikan pada kita.

Akhir pendampingan kami dipanggil direksi dan pemilik. Inilah berkah dari kesungguhan yang dilakukan dalam membimbing karyawan. Customer Service yang menjadi berlkah. Kebetulan pihak bank dapat teguran dari BI, tidak diperkenankan memiliki asset. Asset berupa tanah di daerah Rungkut Surabaya ditawarkan, dan saya boleh menawar dibawah harga NJOP. Dua tahun kami bangun untuk selesaikan diatas tanah 400 m², kini menjadi rumah kos sebagai penghasilan passive pada saat pensiun. Barakallahu.

Salam improvement